《酒店服务礼仪》是一门实用性很强的课程，通过对该门课程的学习，应使学生注重礼仪素质的培养，掌握酒店服务礼仪的基本知识和在生活中的使用，为今后从事任何工作打下牢固的基础。 酒店服务礼仪课程简介

本课程注重饭店职业能力的培养,主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可，而饭店行业是礼宾礼仪的发源行业，并且是从业者应该具备的专业技能。 同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养。

零死角打磨课程大纲

内容一酒店服务礼仪概述

时间 内容 培训目标 备注 目标 1．了解酒店服务礼仪的社会作用 2．理解 3. 掌握酒店服务礼仪的概念 酒店员工职业形象塑造——仪容仪表 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲 140 度左右为宜，手掌与地面基本上形成 45 度角。与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。 手势动作应与表情和表意相一致。 不能用单手指，指点客人或指向。 任何行业的礼仪培训都是以尊重对方为前提，将尊重放到位，让对方感到舒服，那么做其他事情都会讨人喜欢的。 重点 1. 酒店服务礼仪的概念 2. 酒店服务礼仪的作用 难点 1. 酒店形象塑造 2. 酒店服务礼仪的基本理念 实训内容 通过图片演示掌握酒店服务礼仪的特征

内容二服饰礼仪

时间 内容 培训目标 备注 基本要求 1. 了解西服饰的色彩 2. 了解饰品搭配的原则 3. 理解常用的服饰搭配方法 4. 掌握着装原则 重点 1. 色彩的配置原则 2. 工服与礼服的区别 3. 西装穿着时的要领；饰品的搭配 难点 1. 着装原则 2. 常用的服饰配色方法 3.西装穿着时的禁忌 4. 服装的搭配 实训内容：服饰搭配设计

内容三仪态礼仪

时间 内容 培训目标 备注 基本要求 1．理解如何养成良好的个人卫生习惯 2. 掌握正确洗脸洗头之方法 重点 如何养成良好卫生习惯 难点 容貌修饰的原则 实训内容 仪容修饰

内容四行为举止规范

时间 内容 培训目标 备注 内容 1、规范的站姿 端正、自然、亲切、稳重。 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。 2、优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。 3、正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。 步速适中，一般男子每分钟 100 步，女子每分钟 120 步，步幅 70-80 公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。 4、恰当的手势 基本要求： 1．了解蹲姿的分类 2. 了解目光不同的注视方式和不同的注视方向 3. 了解微笑的产生理解如何养成良好的个人卫生习惯 4. 理解蹲姿的注意事项 5. 掌握手势语及不同场合手势的运用 6. 理解目光注视的禁忌 7. 理解微笑的内涵 8. 掌握三姿的要点，通过实操练习加强学生的记忆及运用于现实生活中 9. 掌握不同国家，不同地区，不同民族布不同的注视习惯 10. 掌握人际交往的距离。 重点 1. 站姿、坐姿、走姿的标准姿势 2. 蹲姿的分类及姿的注意事项 3. 光注视的禁忌 4. 微笑的内涵 难点 1. 练习三姿 2. 手势语及不同场合手势的运用 3. 际交往的距离 4. 掌握不同国家，不同地区，不同民族布不同的注视习惯 实训内容：走姿 站姿 坐姿 蹲姿 手势

内容五客房服务礼仪

时间 内容 培训目标 备注 酒店员工职业素养提升——礼貌礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 礼貌用语： 、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人的帮助时必须说 “谢谢”。 第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 基本要求 1．了解客房礼貌用语 2. 理解客房服务现存主要问题 3. 掌握整理客房服务礼仪和开夜床服务礼仪。 重点 整理客房服务礼仪和开夜床服务礼仪 难点 客房礼貌用语的使用 实训内容：处理投诉礼仪

内容六餐饮服务礼仪

时间 内容 培训目标 备注 基本要求 1．了解仪表礼仪和卫生礼仪 2. 了解餐饮服务现存主要问题 3. 了解西餐基础知识 4. 理解迎侯礼仪 5. 理解引位服务礼仪、值台服务礼仪走菜服务礼仪和结账服务礼仪 6. 理酒吧茶室服务礼仪 7. 掌握桌次、席位礼仪 8. 掌握西餐餐具的各种用途及餐前餐后服务礼仪 9. 掌握送餐服务礼仪。 重点 1. 仪表礼仪和卫生礼仪 2. 引位服务礼仪、值台服务礼仪走菜服务礼仪和结账服务礼仪 3. 酒吧茶室服务礼仪各个程序 难点 1. 桌次、席位礼仪 2. 西餐餐具的各种用途及餐前餐后服务礼仪 3. 送餐服务礼仪及其注意事项 实训内容：中餐 西餐 宴会流程服务礼仪

来新华礼伊收获满满

1

提升酒店员工的服务意识

2

提升酒店员工的职业素质

3

优化星级酒店服务流程

4

提升星级酒店的整体竞争力

5

经过培训帮助学员提升与客户沟通的技巧提升酒店服务水平

让你课前课后不一样

01

知识

熟练掌握酒店服务礼仪的基本知识

02

能力

提高学生灵活运用礼仪规范的能力

03

素质

具备饭店服务礼仪素质，胜任工作岗位

好机构师资说话

舒猫

国际注册高级礼仪培训师；新华礼伊优雅仪态培训师；中国民航教育网指定高级礼仪讲师；中国民航教育网指定高级礼仪讲师

王姣

新华礼伊礼仪培训师；国际高级礼仪培训师；美国ACIC国际高级注册礼仪培训师；美国ACIC国际儿童礼仪培训师