护士素来有白衣天使之称，因为天使是生命和爱的象征，护士所从事的职业就是呵护健康、挽救生命。现在随着科技的进步和经济的飞速发展，服务已经成为医院取得竞争胜利的重要筹码，那么如何为患者提供优质服务呢？这需要每一个医院人员的共同努力，尤其是我们的护士人员，医院护士的形象代表医院的整体形象，因此，加强对护士的礼仪培训非常必要。 课程简介

【培训主题】护士礼仪培训

【主讲老师】华英雄团队

【培训对象】医院护士、导医、导诊

【培训形式】讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动

课程内容

节：护士交往礼仪、护士之间在明确分工而又协调一致+

1、语言交往 2、举止端庄 3、运用微笑这种无声的语言

第二节：护士职业道德+

1、熟悉护士行为的理论基础和专业技能要求 2、熟悉护士职业行为中的人际关系 3、掌握护士记录规范的基本要求

第三节：护士言谈交流+

1、了解言谈礼仪在护理工作中的重要性； 2、 熟悉护士的应对方式； 3、 熟悉护理工作中的礼仪； 4、 熟悉护理工作中的礼貌用语与禁忌用语； 5、 掌握护患交流的技巧； 6、 掌握医护交流的技巧。

第四节：护士日常社交礼仪掌握介绍的含义及其作用+

1、熟悉介绍的类型、握手的基本类型 2、掌握介绍的基本原则、称谓的原则 3、掌握握手礼的基本要求 4、熟悉护士称呼病人的要求 5、熟悉名片的作用 6、熟悉接待与拜访礼仪

第五节：护士日常沟通礼仪+

一、影响沟通效果的三大因素 1、 内容 2、声音、肢体语言 3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练；态度训练提高信心能力训练 二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 三、深入对方情境 四、护士语言服务规范

第六节：护士服务行为礼仪+

一、护士院内行为礼仪 1、导医工作礼仪 2、院内举止行为礼仪 3、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练 二、护士基本工作行为礼仪 1、输液巡视服务礼仪 2、夜间巡视服务礼仪 3、病区护理组交接班礼仪 4、接送手术病人礼仪 5、集会文明规范

第七节：患者关怀礼仪+

一、患者满意度 VS患者忠诚度 1、何谓患者满意度 2、何谓患者忠诚度 3、考察患者是否忠诚的10项指标 二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪 1、全员动员服务患者 2、全方位的患者关怀 3、标准化VS个性化 4、程序面VS个人面 5、形式比内容更重要 6、CRM的使用技巧

第八节：患者不满抱怨投诉处理礼仪+

一、患者抱怨投诉心理分析 1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2、患者抱怨产生的过程 3、患者抱怨投诉类型分析 4、患者抱怨投诉目的与动机 二、患者抱怨投诉的处理技巧 1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 2、错误处理患者抱怨的方式 3、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 4、患者抱怨及投诉处理的步骤 5、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧 6、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策

课程收益

+

通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业 知识、工作技能等方面的规范标准；

+

通过培训促进员工在知识、技能和工作态度等 方面得到提升，达到成职业发展目标；

+

通过培训使员工认识到礼仪知识的重要性， 注重自身素质的提高，更好的服务于患者。

为什么选择东方礼仪

经验丰富

“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。一直以来，东方礼仪的讲师都是专业从事礼仪培训5年以上的，我们成功培训了众多各行业高级企业，积累了丰富培训经验。

讲解+演练

针对行业特点，进行企业诊断分析，确定行业及企业的课程开发，为客户提供专业、量身定做的礼仪培训课程。通过培训师深入浅出的讲解和针对性的演练，使学员即学即用。

培训对象化

东方礼仪特点是充分体现培训的“对象化”，根据各个单位的具体情况、培训要求，量身设计单位所有礼仪课，完善的课程体系，以客户需求为导向，提供专业化实用性服务。

精益求精

秉承客户先导、个性服务经营理念，针对特定行业、特定能力方向根据客户反馈及发展，对课程不断开发和完善，使课程精益求精，不断满足飞速发展的时代潮流对礼仪需求。

优秀师资

礼·琪老师

重庆礼佳分站站长 中国东方礼仪研究院家庭礼仪导师 美国ACIC国际注册高级礼仪培训师

礼·馨老师

鹰潭市浙江商会常务副会长 江西省精神病医院管理协会常委 中国东方礼仪研究院鹰潭分院院长

礼·才老师

国际注册职业模特培训师 中国东方礼仪研究院特级讲师 专业人才教育专家委员会礼仪委员

礼·怡老师

国际注册高级礼仪培训师 国家高级礼仪（礼宾）师 ACIC国际注册高级礼仪培训师(CISET)