本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。 课程背景

客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；追求客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭。

课程大纲

一、认识与区分客户的不满、抱怨、投诉

1、比较不满抱怨投诉的差别 2、比较潜在价值的大小 3、构建客户反馈管理系统

二、指导客户反馈处理的行为实践

1、如何才能以客户为中心 2、独享超值服务的回报 3、抱怨是金 4、处理客户反馈的心态管理

三、提升处理抱怨、投诉中的服务技巧

1、认识服务沟通 2、倾听技巧 3、说的技巧 4、 问的技巧

四、有效处理客户的不满、抱怨、投诉

1、深挖客户不满 2、珍惜客户抱怨 3、管理客户投诉 4、处理客户反馈实战演练

课程目标

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能够参与客户投诉处理的各个管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

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让客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员一言、一行、一笑等神态举止之中；

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能够通过客户服务核心环节演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；

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在清晰区分不满抱怨投诉的差别基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法技巧；

教学优势

先进文化理念

高举“创新”大旗，坚持“理论实践相结合” 教学，把礼仪培训和个人提升贯穿于整个教学过程中，在实践中传承中华礼仪文化。中国新华礼伊研究院旨在成为协助新时期中国企业，快速迈向国际商务平台的推动者。

强大教研后盾

从2010年开始研究院与华东师范大学联合办学，开展高校礼仪培训课程，并与复旦大学出版社联合出版《领导有礼》《成长有礼》系列礼仪培训教材，旗下拥有新华礼仪、英雄说礼等多个礼仪培训品牌，拥有自己教研组。

雄厚师资实力

华英雄教授和他的团队拥有多年的礼仪培训教学经验，曾为多个领域和行业进行礼仪培训，包括服务礼仪，商务政务礼仪、演讲口才训练，让企业业绩大步提升，员工积极性增强；并在全国开设多家分院，师资力量强大。

完善教学服务

对于企业，针对企业员工的礼仪培训服务，打造优质礼仪服务品牌；对于个人，全国巡回开设特设课程，比如《演讲与口才》课程，并提供专业礼仪培训证书考试，为想从事礼仪培训和提升自我的人提供专业培训平台。

优秀师资

礼·才老师 icon

国际注册职业模特培训师 中国新华礼伊研究院特级讲师 专业人才教育专家委员会礼仪委员 中国新华礼伊研究院华英雄院长终身弟子

礼·怡老师 icon

国际注册高级礼仪培训师 国家高级礼仪（礼宾）师 ACIC国际注册高级礼仪培训师(CISET) 全国专业人才库礼仪专家委员会礼仪委员