咖啡厅服务员的礼仪对经营者的经济利益是息息相关紧密相连的。咖啡厅的主要经济来源就是消耗者，而服务员工是消耗者消耗的个首要环节。所以，服务员工的服务质量，服务标准就直接影响到消耗者的消耗。服务员的一言一行，一举一动，都在体现着咖啡厅的经营风格与特色。 课程背景

“心系顾客，服务至上”作为咖啡厅的服务宗旨，它充分地反映了咖啡厅对每位员工的期望。作为一名咖啡厅的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到咖啡厅的名誉。总之，讲究礼仪是咖啡厅对每一位员工的基本要求，同时也体现了咖啡厅的服务宗旨。

优秀师资

李瑞卿 icon

新华礼伊高级礼仪师 主讲职业形象、企业文化建设、社交礼仪、人际交往与有效沟通等课程。常年参与企事业单位和党政机关各类形象礼仪和员工素质提升培训工作。授课风格平实、大气，富有感染力，注重互动和实践性、指导性强，深受学生和学员喜爱与欢迎！

紫薇老师 icon

ACIC高级礼仪培训师 近十年服务飞行与培训经验，培训百余场次，为多家企业进行培训，是中国知名的礼仪培训导师，在授课培训中注重与学员的互动训练配合，同时融入案例教学，分组讨论，互动游戏，情景练习等，在饱满的授课氛围中，提升学员知识的掌控能力。

课程内容纲要

讲：有关咖啡知识及操作规范+

第二讲：咖啡厅服务员基本服务礼仪修养+

一、咖啡厅男女服务员仪表礼仪

二、咖啡厅日常会面礼仪

三、咖啡厅服务员接待服务礼仪

第三讲：咖啡厅服务员服务规范+

一、咖啡厅服务12个“一”

二、咖啡厅服务“五到”

三、咖啡厅优质服务标准

第四讲：咖啡厅服务员专业服务技巧+

一、领先客户一步——看的技巧

二、拉近与客户的关系——听的技巧

三、客户更在乎你怎么说——说的技巧

四、有效运用身体语言——动的技巧

讨论+练习：怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？

第五讲：咖啡厅突发状况应对技巧+

一、处理投诉应有的态度

二、咖啡厅服务危机状况应对

咖啡厅服务人员模拟实操

咖啡厅服务礼仪标准

着装标准

咖啡厅服务人员必须着本岗位制服上岗，服装洁净、整洁，平整、无皱褶，线条轮廓清楚。服装必须完好，不陈旧、不开线、不掉扣，尺寸适中。穿制服纽扣要整个扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚衣袖等。

举止标准

咖啡厅服务人员在工作岗位上必须精神饱满、自然大方，随时准备为客人供给服务。站立时要维持优美的站姿，表情自然、面带微笑。行走时，两眼平视，正对前方，身体维持垂直平稳，导客人行进时，主动问好，指导方向。

仪容标准

员工上班必须面容整洁、大方、精神饱满。男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须维持美观大方发型。

服务标准

对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚心。应尊重客人的风气习性和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习性和动作，不评头论足，遵照客人的要求和习性供给服务，同客人交谈时注意倾听，表情自然。